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¿Confían los clientes en un trabajador que les atiende con un celular en la mano?

Imagina que llegas a una empresa de atención personalizada al cliente, para solventar un inconveniente importante para ti, y ves que el trabajador que debería atenderte se encuentra sonriéndole a su celular algo distraído y sin percatarse de tu llegada, ¿cuál es tu primera impresión?

¿Y si este trabajador insiste en mantener su atención en el celular sin percibir tu necesidad de resolver este asunto importante? Pues tu tiempo vale oro. Es un tanto desagradable, ¿verdad?

Ahora imagina que tú eres el dueño de esta empresa de servicios y estás observando como tu cliente pierde la paciencia por no tener la atención por parte del trabajador y que el problema radica en el entretenimiento generado por el uso del celular. Corres el riesgo de perder a este cliente por una imprudencia en el ambiente laboral.

Estudios han determinado que el factor principal por el cual un cliente se encuentra insatisfecho por la atención brindada dentro de una empresa u organización es por la distracción de los trabajadores con su celular.

Esta situación permite que el trabajador enfoque su atención en asuntos personales como conversaciones con amigos o redes sociales y su mente se disperse, al mismo tiempo que está cumpliendo un horario por el cual está percibiendo ingresos y motivación de parte de quienes son sus líderes y superiores.

En el mundo del marketing, existe una frase muy concurrida que dice “el cliente siempre tiene la razón”, y sí, aunque suene un poco absurdo o descabellado, al cliente debemos darle la razón y satisfacer sus necesidades, gustos y preferencias.

El equipo de trabajo que conforma una organización debe respetar los momentos en presencia de un cliente y evitar el desagradable escenario en el que el cliente exija que el trabajador abandone su celular y le preste atención a sus requerimientos.

La confianza que generamos en nuestros clientes es de suma importancia para la prosperidad del negocio y quienes se encargan de transmitirla de forma directa son los trabajadores, los cuales pasan a ser el rostro de una empresa.  Es por eso que la labor interna y la capacitación son base fundamental para crear conciencia organizacional en sus distintos niveles.

Hacerle ver a un trabajador que su presencia al frente de un cliente generará confianza y satisfacción y que debe interiorizar este rol incluso para su evolución y asenso dentro de la empresa en distintos cargos o funciones, y que ésta es clave dentro de la sustentabilidad de dicha empresa, es una tarea que va desde las normativas y reglamentos internos hasta la comunicación entre los distintos niveles jerárquicos, los cuales permiten fomentar este grado de conciencia.

Si bien es cierto que el uso de la tecnología como herramienta para la solución de problemas y soporte técnico es necesaria, existe una línea muy delgada que divide el uso apropiado de dicha tecnología como lo es la del celular como instrumento de trabajo, con la vida personal de los trabajadores.

De esta línea delgada hablaremos en otra oportunidad, sin embargo establecer criterios y normativas a implementar dentro de un entorno laboral, como lo son manuales de cargo y procedimientos y demás formas de instructivos como avisos y señalizaciones, es tarea primordial hoy en día.

Tener presente en todos los espacios físicos estas señalizaciones es algo común que observamos cuando entramos a algún local, empresa, incluso tiendas de comida o ropa.

Como ya hemos hablado anteriormente, el uso del celular dentro de los horarios laborales es un tema que se ha convertido en una controversia y debe ser abordado de raíz.

La confianza que debemos generar a nuestros clientes va de la mano con la confianza que deben transmitir los trabajadores y la que, de esta misma manera se genera entre el líder de la empresa y su equipo de trabajo.

Recuerda que en una organización debe fomentarse el trabajo en equipo. Es una cadena que forma bases sólidas. Sin embargo, exigirles a los trabajadores que aparten el celular de su entorno cercano y que mantengan su mente enfocada en sus actividades diarias para poder generar un clima laboral estable puede tornarse inadecuado cuando no se establecen prioridades en las funciones que cada uno debe desarrollar desde el inicio del contrato laboral.

Esto debe motivar a los líderes de la empresa a encontrar soluciones activas y adecuadas para que este incómodo tema pueda tener un desarrollo feliz y de esta misma forma genere la confianza necesaria para que tanto el líder como el trabajador respeten dichas normativas implementadas de una manera satisfactoria y eficiente.

A veces suena un poco difuso el hecho de encontrar este equilibrio que satisfaga las necesidades de los trabajadores, los cuales, como seres humanos sociables, necesitan el contacto con su entorno de una forma moderna como lo vemos en la actualidad mediante los medios digitales, sin que afecte la confianza en las relaciones laborales y que impida el cumplimiento de las normativas organizacionales, pero sí existen herramientas.

Actualmente, es posible mantener dicha confianza entre ambas partes y a su vez proyectarlas a los clientes, demostrando el manejo adecuado de los recursos para el desempeño eficiente de la empresa.

La compensación por el buen comportamiento y cumplimiento de las funciones es una de estas herramientas. Así como desde hace muchos años se ha reconocido la labor del mejor trabajador del año o del mes, se puede reconocer la productividad laboral eficiente y eficaz mediante incentivos por no utilizar el celular en horarios laborales.

Para nosotros en Prosperpoints, llegar a entender que los incentivos laborales son una medida efectiva para el uso consiente del celular en el entorno laboral ha sido clave en el desarrollo de la aplicación.

Darle valor al esfuerzo y la confianza que los trabajadores de una empresa depositan sobre sus líderes y viceversa, creando un nivel de satisfacción tal que permita el desempeño eficiente al momento de atender clientes y demostrar la confiabilidad que se puede generar en la empresa, acredita un valor agregado incalculable al trabajo realizado.

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